申訴情況分析
日期：2015-01-20
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項目起止時(shí)間：2013.5-2013.12
項目負責人：方璽（010-88323305）
項目組成員：耿艷 王學(xué)斌 劉江等
主要研究?jì)热荩?/STRONG>
項目組成員：耿艷 王學(xué)斌 劉江等
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項目組根據國家郵政局的立項要求，完成了2013年上半年、2013年三季度和2013年《郵政業(yè)消費者申訴專(zhuān)題報告》共3期以及“2013年郵政業(yè)消費者申訴典型案例分析”。三期“專(zhuān)題報告”分析了當期郵政服務(wù)和快遞服務(wù)消費者申訴情況，針對申訴反映的熱點(diǎn)問(wèn)題，進(jìn)行了專(zhuān)題分析，從政府監管、企業(yè)自律等方面提出了相關(guān)政策建議。“典型案例分析”依據相關(guān)法律法規、服務(wù)標準對25個(gè)具有代表性的案例進(jìn)行了分析評析。
應用情況及社會(huì )效益：
“2013年郵政業(yè)消費者申訴典型案例分析”為申訴中心的申訴工作提供了有效法律依據，2014年3月12日，國家郵政局郵政業(yè)消費者申訴受理中心李濱主任就“從消費者申訴情況看快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量提高”接受?chē)亦]政局網(wǎng)在線(xiàn)訪(fǎng)談，回答網(wǎng)民提問(wèn)。其中，有些問(wèn)題的回答參考了“2013年郵政業(yè)消費者申訴典型案例分析”的有關(guān)成果。該項目四項研究成果對指導郵政管理部門(mén)做好消費者申訴受理工作具有很好的指導作用，對郵政業(yè)市場(chǎng)監管工作具有一定的參考作用，對企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量和消費者理性維權也具有一定的促進(jìn)作用。
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