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項目摘要：為促進(jìn)快遞業(yè)健康發(fā)展，不斷滿(mǎn)足人民日益增長(cháng)的寄遞需求，國家郵政局委托北京國郵科訊科技發(fā)展有限公司對2017年全國重點(diǎn)地區快遞服務(wù)時(shí)限準時(shí)率進(jìn)行了測試。

一、研究成果主要內容

2017年快遞服務(wù)時(shí)限測試范圍覆蓋50個(gè)城市,包括全部省會(huì )城市、直轄市以及19個(gè)快遞業(yè)務(wù)量較大的重點(diǎn)城市，具體為：北京、天津、上海、重慶、杭州、太原、南昌、鄭州、蘭州、昆明、濟南、南京、石家莊、福州、烏魯木齊、西寧、長(cháng)春、海口、合肥、拉薩、銀川、長(cháng)沙、貴陽(yáng)、哈爾濱、成都、呼和浩特、武漢、南寧、廣州、西安、沈陽(yáng)、深圳、東莞、中山、揭陽(yáng)、金華、溫州、寧波、蘇州、無(wú)錫、廈門(mén)、泉州、青島、大連、洛陽(yáng)、蕪湖、株洲、遵義、寶雞和桂林。

測試對象為2016年國內快遞業(yè)務(wù)量排名靠前且服務(wù)水平較好的10家全網(wǎng)型快遞服務(wù)品牌，包括：郵政EMS、順豐速運、圓通速遞、中通快遞、申通快遞、韻達快遞、百世快遞、天天快遞、宅急送快運和快捷快遞。

測試方式為系統抽樣測試和實(shí)際寄遞測試，有效樣本合計330萬(wàn)個(gè)。

1．全程時(shí)限。2017年全程時(shí)限均值為56.02小時(shí)，比上年增加0.61小時(shí)。2017年72小時(shí)準時(shí)率均值為78.67%，比上年減少2.72個(gè)百分點(diǎn)。

2．分環(huán)節時(shí)限。寄出地處理環(huán)節平均時(shí)限為12.14小時(shí)，運輸環(huán)節平均時(shí)限為31.09小時(shí)，寄達地處理環(huán)節平均時(shí)限為9.61小時(shí)，投遞環(huán)節平均時(shí)限為3.18小時(shí)。四個(gè)環(huán)節中，寄達地處理時(shí)限、投遞時(shí)限均有所改善，運輸時(shí)限稍有延長(cháng)，寄出地處理時(shí)限略延長(cháng)。

3.不同寄送距離時(shí)限。1000公里以下平均時(shí)限為44.67小時(shí)，比上年縮短0.34小時(shí)；1000-2000公里平均時(shí)限為56.22小時(shí)，比上年延長(cháng)0.22小時(shí)；2000-3000公里平均時(shí)限為66.69小時(shí)，比上年延長(cháng)2.00小時(shí)；3000公里以上平均時(shí)限為76.40小時(shí)，比上年延長(cháng)4.52小時(shí)。

4.分區域時(shí)限。寄往東部地區的快件平均時(shí)限為56.60小時(shí)，比上年縮短0.06小時(shí)；寄往中部地區的快件平均時(shí)限為58.68小時(shí)，寄往西部地區的快件平均時(shí)限為62.35小時(shí)，比上年分別延長(cháng)了0.75小時(shí)和1.22小時(shí)。

東部地區末端服務(wù)時(shí)限為3.27小時(shí)，比上年縮短0.16小時(shí)，中部地區和西部地區末端服務(wù)時(shí)限為2.48小時(shí)和2.69小時(shí)，比上年縮短1.40小時(shí)和0.06小時(shí)。東部地區處理時(shí)限為10.33小時(shí)，比上年縮短0.95小時(shí)，中部地區和西部地區處理時(shí)限為11.71小時(shí)和11.21小時(shí)，比上年縮短0.83小時(shí)和1.58小時(shí)。中西部攬投兩端服務(wù)時(shí)限、處理時(shí)限均改善明顯，快遞“向西向下”成效顯著(zhù)。

二、成果的科學(xué)價(jià)值

通過(guò)梳理本次時(shí)限測試結果，課題組在時(shí)限服務(wù)方面有如下結論與建議。

（一）總體結論

時(shí)限準時(shí)率是衡量行業(yè)服務(wù)水平的重要指標。在高速發(fā)展的背景下，近年來(lái)時(shí)限水平保持基本穩定，實(shí)屬不易。

實(shí)踐表明，隨著(zhù)資本投入力度不斷加大，快遞企業(yè)逐步建立了現代企業(yè)制度，組織方式更加科學(xué)、內部管理更加規范、作業(yè)流程的標準化更高，再加上自動(dòng)化智能化手段的大手筆投入，一定程序上有效應對了高量高增長(cháng)帶來(lái)的時(shí)限壓力。

但是測試中反映出的現象不容忽視，值得關(guān)注和重視，比如運輸時(shí)限增加、個(gè)別企業(yè)網(wǎng)絡(luò )不穩；承諾不兌現、時(shí)限和服務(wù)可控性較差；資本投入對時(shí)限提升作用不明顯，從前面反映的多項時(shí)限指標來(lái)看，上市企業(yè)非但沒(méi)有體現出特別的優(yōu)勢，而且還有下降，這與公眾的認知和投資者的預期不相符，資本注入之后沒(méi)有在時(shí)限水平上得到較好的反饋，顯然當前行業(yè)的表現與更高質(zhì)量、更優(yōu)服務(wù)的要求還有差距。

種種現象表明企業(yè)對時(shí)限重視還不夠，多年長(cháng)期存在的問(wèn)題未得到有效解決，全鏈條系統管控力度不強，全網(wǎng)一體化管理水平不高。

（二）相關(guān)建議

在時(shí)效管控方面：

一是繼續推進(jìn)智慧快遞，加大信息化手段的應用，充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)、大數據、云計算以及人工智能在整體時(shí)限水平和服務(wù)體驗提升方面的重要作用。

二是加強運輸環(huán)節的硬能力和軟能力建設，補足時(shí)限短板。

三是加強管理的精細化標準化，提高整體時(shí)限水平。

四是強化城市服務(wù)能力，提升末端服務(wù)效率。

在服務(wù)提升方面：

一是加強承諾管控，提升服務(wù)確定性。

二是重視基層網(wǎng)點(diǎn)，提高全網(wǎng)穩定性。

三是推動(dòng)高質(zhì)量發(fā)展，增強投遞可靠性。

（三）成果評價(jià)

研究成果根據不同受眾對象分為三個(gè)版本，一個(gè)是政府版，通過(guò)不斷豐富測試指標體系并持續開(kāi)展實(shí)地測試，找準影響時(shí)限水平和服務(wù)質(zhì)量提升的關(guān)鍵環(huán)節和核心要素，為政府科學(xué)決策，加強事中事后監管，提供科學(xué)詳實(shí)的數據和切實(shí)可行的建議。二是企業(yè)版，通過(guò)編寫(xiě)各企業(yè)分報告，讓企業(yè)了解行業(yè)整體時(shí)限水平和服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，又能及時(shí)發(fā)現自身短板與不足和與行業(yè)平均水平差距，據此進(jìn)行有針對性的整改。三是社會(huì )通報版，通過(guò)定期向社會(huì )通報時(shí)限測試結果，幫助消費者了解行業(yè)平均時(shí)限水平和各企業(yè)表現，從而在使用快遞時(shí)做出理性選擇。

在課題評審會(huì )上，評審委員會(huì )認為項目組在以往測試經(jīng)驗的基礎上，進(jìn)一步優(yōu)化測試方法，豐富測試指標體系，完善測試流程，測試價(jià)值不斷延伸。分析報告內容豐富，所提建議具體明確、切實(shí)可行，對引導我國快遞行業(yè)提升時(shí)限水平、改善服務(wù)質(zhì)量具有重要參考價(jià)值。