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項目名稱(chēng)：《2021年郵政普遍服務(wù)消費者滿(mǎn)意度調查》

起止時(shí)間：2021.5-2021.12

項目組成員：熊伊雪、李慧、趙海茹

內容摘要：

2021年郵政普遍服務(wù)消費者滿(mǎn)意度調查圍繞郵政普遍服務(wù)業(yè)務(wù)范圍展開(kāi)，包括信件、明信片、印刷品、包裹等的寄遞服務(wù)，報刊預訂，投遞服務(wù)，匯兌辦理領(lǐng)取服務(wù)等，旨在了解消費者對郵政設施、郵政營(yíng)業(yè)服務(wù)、投遞服務(wù)以及查詢(xún)賠償、用戶(hù)服務(wù)保障等方面的滿(mǎn)意程度。本次調查實(shí)施工作主要分為預調查、正式調查、深度訪(fǎng)談、輿情分析四個(gè)階段，覆蓋全國31個(gè)?。▍^、市），城鄉樣本比例均衡。項目組根據回收數據，構建了“郵政普遍服務(wù)消費者滿(mǎn)意度測評模型”，從總體表現、期望值與滿(mǎn)意情況、城鄉消費者滿(mǎn)意度、不同地區消費者滿(mǎn)意度和辦理業(yè)務(wù)幾個(gè)維度對消費者滿(mǎn)意度進(jìn)行了具體分析。項目組根據調查結果，對消費者開(kāi)展了深度訪(fǎng)談，并結合實(shí)地調研情況，形成了消費者對于郵政設施、營(yíng)業(yè)時(shí)間、寄遞速度、投訴處理和損失賠償的滿(mǎn)意度五個(gè)詳解專(zhuān)題。

本項目調查數據詳實(shí)、分析客觀(guān)，較為全面地反映了當前消費者對于普遍服務(wù)的滿(mǎn)意度和意見(jiàn)建議，為郵政管理部門(mén)開(kāi)展監督管理工作提供科學(xué)參考和依據，有助于推動(dòng)郵政普遍服務(wù)質(zhì)量和水平的提升，促進(jìn)郵政普遍服務(wù)健康持續發(fā)展。